万家灯火井然：利消费者利商户则最终利卖场(图)

万家灯火井然：利消费者利商户则最终利卖场(图)

主持人：现在很多公司都很注重口碑的培养，像我知道的一些家电品牌，家具品牌等等，他们很注重口碑，口碑这一块最主要的就是服务，包括项目、态度等各方面。万家灯火今年除了这几项服务，还会有其他的一些服务推出吗？今年的目标是什么？

井然：我们总的目标，我希望是说在北京，或者在全国，我能在建材市场或者是家居市场行业，在服务上面我们能做到第一。用我们的话讲倾力打造家装市场京城服务第一品牌，我说我争取第一，我希望在这一块做到第一。比如可能有的市场人家财大气粗，说我规模最大，或者说我开店最多，我是希望我把服务做到极致，比谁都做得好，我希望我有不断的新服务项目出来，也希望颠覆这个行业的服务理念。大家都好好善待消费者，好好做服务。不管你是多大的一个市场，你有多少钱，我觉得最后生存还是得靠这个，靠着忽悠什么的，我不认为他们能够长久。而且从企业生存的道理上来讲，只要我去不断地研究消费者，不断地有自己的这种进步，我总有我生存和发展的理由。我把这个做好了，然后希望从这个角度去做。我们从去年到今年都很受关注，今年一个是说“零利润家装”，这也是一个比较新的概念。作为家居市场，怎么做家装，这应该是一个比较新的概念。另外实际上在我们原来家装成套服务协会的基础上，我们也做了一个家装成套服务联盟，这也是一个比较新的说法。另外一个是“局部翻新”，今年也是很大的一块，因为我们刚刚在做实验。家装是从06年3月份开始做的，然后搞了差不多一年才清出家装公司，“局部翻新”市场需求量很大，对市场的带动作用也很明显，有可能比“零利润家装”带来的材料销售额还要大。因为有的时候，比如一千块钱，可能装修带来两千块钱的材料，“局部翻新”可能带来的材料是三千、四千，而且竞争对手很少。因为“零利润家装”要跟干了这么多年的装修公司做竞争，而且他们多年形成的在消费者心目当中的位置，你很难一下子参与竞争。这个不一样，“零利润家装”要跟人家有一个正面的竞争，你要逐步地让消费者去接受你。这个“局部翻新”这一块，别人还都没有做，完全是我们自己在做，当然现在还是有一个探索的过程，因为这个施工队的管理和运作的模式跟别的都不太一样，这个很麻烦。比如说搞装修的时候，有一个设计，这个“局部翻新”几乎没有，然后你谈活就是一个麻烦，谁去谈活？所以你真正做起来，你会发现这中间有区别，做法上有区别，施工队也有区别，管理也有区别，所以很多地方都有区别。

主持人：还在摸索阶段？

井然：反正已经开始做了，也在摸索，这个东西没有什么不可逾越的，现在看起来效果还不错。

主持人：我知道您是2000年来万家灯火，您之前并不是做家居装修这一块的，怎么一过来就确定做服务呢？

井然：因为我来万家灯火之前，我是自己在做企划公司。也不光是说做策划公司，或者是到万家灯火做总经理，在多年之前就形成了自己的一种做事的思路。无论做什么事，先研究研究它的规律，这件事儿怎么能做好。比如我原来在大学教书，我就会想，大家都在讲课，我怎么让我的课让学生爱听？你们都上过学，你们一定知道，学校都要发教材的。我那时候基本上都是讲新课，我自己先写一遍教材，这本教材印好以后，发给学生，让学生去想。因为你的很多想法都在这个教材了，学生都是高中毕业以后考上大学的，比如还有很多研究生班、干部班这种，都认识字。你发给他教材，他就明白了。如果你讲课的时候，还照着这本书讲，他就不爱听了。如果你在这个讲课过程当中，能够结合你的人生，你的这种比较广的阅历，以及你去查很多资料，找很多案例，每堂课拿几张卡片过去，讲一些书上没有的，学生一定会爱听的。你会把他的心抓住，这就是一个规律。

回头讲做建材市场，我在来万家灯火之前，因为我做企划公司，他们当时找我就是因为万家灯火特别困难，我来以后并不是说让我来当总经理，而是说你是一个企划公司，帮我们看看这个怎么搞好？我们现在很困难，有很多空摊位。我就会去做调查，虽然我并不了解建材市场，但是我们企划公司有很多人，让他们去了解这个建材市场，了解完了之后就发现原来是这么回事儿，建材市场这么做就能做好。怎么做好？是说消费者得来买东西，商户得赚到钱，这就是最根本的规律。这个根本规律搞清楚了，你按照这个根本规律，我2000年到万家灯火来之前就提出万家灯火的经营理念是什么？将服务进行到底。什么服务？给消费者服务，给商户服务，做好两个服务。诚心诚意地把两个服务做好了，不断地研究消费者，消费者的需求永无止境。你找到一个需求，如果你不怕麻烦，你能够有执行力，你能够想到的事儿，能够贯彻下去，能够执行，是不是一个好的服务项目？你一年做一个两个，七八年了，是不是积累一大堆了？就是说别人再想干，就很困难。比如七八年以前我是这么想的，而别人现在没有这么想，或者他想了，也觉得这样对，但是还不是很牢固，就想你刚才说的今天想想很对，明天又觉得那样对，不能按照这一条思路走下去，坚持下去，就不一定能做到。但是这种相信自己的思路是对的，而且这种思路要灌输给你所有的员工。我得让我的老板认可，我得让下面部门经理都认可，让我的员工都认可，谈何容易？我是八年以前，用事实，一步一步地教育他们，让他们都认识到了。而且我现在的手下有很骨干的人，我的一些做法不一定从心里那么认可。因为做这个东西很麻烦，而且人家都想做一点稍微简单的东西把市场搞好就行了。所以像我们做这些服务，都很花心血。如果你能够循着这么一条路，就是按规律办事，永远你不能跳出这个规律，规律就是把市场搞好。很多人都问我你怎么把市场搞好？当然这个过程当中，我有很多的艰辛，遇到了各方面的困难，我一步一步走过来的，慢慢大家就觉得这样做还行。这个市场从不好到越来越好，从不满到越来越满意。就像我跟装修公司关系这么好，我让他们走了，他们都走了，也没有太多的埋怨。大家都觉得很理解，所以你也是出于自身生存和发展的道理，这很正常，没有说因为跟谁怎么着了。因为你很正，你循着一条很正的路在走，大家只要是在认真做事的人，就没有说你什么的，没有说很反面的话。有的开始不太理解，慢慢长了以后，了解了以后，就表示理解了。开始可能有一些不同意见，后来交流以后，大家觉得很正常。

主持人：您在万家灯火也做了八年的总经理，可以说从一个外行到现在的一个内行，您觉得在这个期间，北京的建材市场有怎样的变化？

井然：变化就大了。

主持人：从消费者的需求，还有市场的转变来说都有哪些？

井然：先说我们这个行业，从市场的角度来讲，是越干越大，有的是连锁，有的是单体的规模很大。而且还有很多新的市场在不断地出现。当然也有一些倒闭的，退出去的。这个行业竞争是很激烈的，因为我2000年的时候，当时给我们董事会写的报告，就是挑战机遇和对策，其实现在跟那时候没有质的变化，机遇还是有的。从北京来讲，每年还在盖房子，不光是北京人想要住得好一点，全国人民都想在北京买房子，特别是发了一点财的人，都想在北京安一个家有一个房子。所以北京房地产市场的发展，不会因为各方面人为的一些政策调整，就不发展了，我想相当长的一段时间内还会有。另外这么长的时间积累下来的很大的一个总量，房子每年都在盖，一年如果一千万平方米的销售量，十年就是一个亿，二十年就有两个亿的住宅，所以这个市场会越来越大。所以这应该说是一个机遇，另外一个，因为这个行业的时间也比较短，一共10年的一个行业，应该说是非常短的行业，这个行业的很多规范、规则都还没有真正地确立起来，从业的人员也应该说还是层次不起，比如我们行业里从业人员的文化、学历，包括薪金水平都不合理。都有很大的一个反差在那儿，这个也就带来一种机遇。越是新的行业，越是没有规律的行业，越能在当中做出一些事来，其实这也是一种机会。当然由于这个行业不像一些其他的行业那样，比如说现在谁说他想去再开一个电视机厂，容易不容易？当然不容易。通过这么多年激烈的市场竞争以后，技术的密集度已经非常强了。家装公司、家具市场、建材材料等等，都是这种门槛相对比较低，对于资金等等的要求都比较低，所以到处还在建市场，也不知道这个市场建了到底是赚钱不赚钱，反正看别人建市场，我就去建，多了就会竞争激烈。最敏感的，你去看看103.9交通台的广告，建材市场、家具厂占了多少？说明这个行业竞争非常激烈，广告依赖性太强了。

所以我觉得作为这一个行业的从业人员，既然有这么一个机遇，有这么一些不规范，谁都是想去做，最有本事的人应该还是做标准。谁要能做出一套标准，如果大家将来都按照这一套标准做事，那也是一种成就。把这个行业做规范了，做好了，大家都以一种善待消费者的诚信，都去这么做，不这么做就不行，如果形成这么样一种氛围，真正是消费者才得实惠。而不是今天弄一个什么，明天弄一个什么忽悠消费者。比如最简单的就是说碧溪，当时一卖场地，我就说这个肯定是要骗人的，实践证明就是如此。这个给行业会造成多大的伤害？包括零利润，我为什么当时相当长一段时间对零利润头疼？因为明光把这个做得很坏，不是以诚信对待消费者。你拿两种产品不赚钱，就敢在全北京市说零利润。拿这个来炒概念，靠这个忽悠消费者，这叫什么？所以我说要形成整个行业的一种规范，一种规则，大家都得按着一种游戏规则，按照一种行规去做事儿，把市场真正做好，让消费者真正能从中得到实惠。我想这是行业中的人应该去努力的，反正我自己一直是想按照这个方向去努力。应该说机会还是很多的，但是最关键的还是看你自己怎么做，有机遇，有挑战，最后看你自己怎么做。

主持人：说到挑战，现在除了市场的竞争环境，还有一个新兴媒体网络，现在消费者的消费观念和消费方式都在转变，很多人在网上进行团购，会有很多的实惠。您怎么看待这一块？像我们搜房也有这样的一些活动，组织团购，这样对很多传统的建材市场可能会是一个冲击，您怎么看待？万家灯火会不会将来自己构建一个网络平台？

井然：其实这几年我也比较重视这一个，可能我这个总经理在我们这个里面念书念得比较多，文人做企业可能跟别人做得不那么完全一样，肯定会关注这些新的东西。比如说网络网销什么的，一直也比较重视。但是可能重视归重视，比如说我重视了，说实在的，第一，我也没有那么多的时间直接去操作。再说我直接去操作，我也没有那水平，我那个年代不是网络的时代。

主持人：其实我觉得您还是挺前卫的，博客写得挺火的，您看一下点击量，基本上每天都能排在前面。

井然：还行吧。应该说在网络方面的重视程度，可能在这个行业里面，我是比较重视的，我们会逐步搞一些活动，团购，搞一些线上线下的活动，也做了一些。但是总是做得还不到位，我说了，跟人有关系。我现在刚刚招了两个，我希望这一次有比较大的进步。

主持人：您觉得网销对于卖场会不会是一个冲击？

井然：我不这样认为。

主持人：比如我在网上买，我不去你这个卖场了。

井然：反过来说，如果我也搞网销，我还有这么大的一个卖场，消费者是不是更愿意去我那儿了。就像家装公司一样，我做自营了，家装公司会有压力，我要做网销了，专搞网上销售的会不会有压力了？比如有一些比较出名的建材网站，他跟商户的关系好，还是我跟商户的关系好？比如说落地，一些物流等等这些服务，你网站这方面用什么跟我比，我搞了这么多年的服务了，我们肯定还是有一定优势。我不是说我什么都有优势，但我会从我自己的实际出发，比如网络我不懂，是我的劣势，不要紧，我想办法去招人，然后慢慢去研究。然后我现在家装也有了，然后从家装入手，再搞一些家装服务，然后慢慢成套服务联盟，怎么落实到网上去帮助销售，这都是可以去做的事情。当然这个最后还是要有一个团队，如果你想做这个事儿，你一定要有这么一个团队，他们很专业，很有进取精神，愿意把事情做好，有可能会很快有一个变化。这么多年我也想，想着把这一块做好，但是还是没有做得那么好。

主持人：和万家灯火一样，很多建材卖场都推出了一些增值服务，或者是其他的服务，这也是一个大的趋势，您觉得以后建材卖场取胜于什么？竞争很厉害，大家都推出了各种服务。

井然：我觉得各个市场还是要根据各个市场的实际情况出发，我觉得这是比较现实的。另外，一个是说你要符合规律，你要搞清楚这个市场到底怎么搞才能搞好，把这两个结合起来，应该是建材市场将来发展的一个主要趋势。其实有很多市场，我说点没边的话，说是这个服务那个服务，真正用心做服务的，真正用心去做的，做服务的真的要用心，真的去体会消费者，把消费者的一些苦恼能想到。另外一个，说实在的，还得有一点悟性。学有所悟，很多人可能看过，不一定能体会出来。有的时候悟性太重要了，就是说很多事情可能你天天看，你就熟视无睹，比如我的一些服务项目，你不能说就是我井然能想出来的，别人就想不出来。大家天天在这个市场里做，就我能看见，别人看不见？但是你看见以后，能不能站在消费者的角度上去想？想出来以后，怎么把它放在市场里面，让消费者省点钱，省点时间，你要这么想的话，真的就能变成一种服务。有的时候可能是消费者的一句话，有的时候是消费者的意见，你就可能琢磨出来。你天天琢磨这个事儿，你就会有感悟。当然，有的人没有悟性，你也没有办法。咱们现在都讲究搞创新，说企业要搞创新，同质化情况下要求异，做出不同来。不同那么好做出来？创新那么好做的？你真的要用心去感悟，要去了解消费者，去悟出一些道理。有的时候学习也是这样，有的时候可能就看一点东西，对你可能就是一生的帮助。有的时候你看两本书，三本书，搁一边一放，过几天看没看过这本书你都不记得。

主持人：对于万家灯火来说，以后取胜于服务？

井然：对。

主持人：您从开始到现在，一直在谈规律这个词，比如从本质上出发去研究这个事物，您觉得研究建材卖场八年了，按照规律来讲，今后建材市场会朝着哪个方向发展？

井然：怎么说呢？从现在的这种建材市场，从这个行业来讲，我觉得像中国的这种市场，可能还会存在相当长的时间。从行业来讲，最后是一个什么形态？从中国现在的实际情况来看，就像我们这种摊位式的出租物业型的市场，我想会有很长一段时间存在。另外随着上游，就是房地产的发展，或者住房总量的增加，这个市场会保持一个相当的规模，因为积累了很长时间，有一个总量。比如就像汽车一样，说汽车饱有1亿辆，北京今年说饱有300万辆，比如十年换代一次，还有一个很大的量。房子比如到3亿平方米，你想十年装修一回，一年是不是有30万的房子？所以会有一个比较稳定的量在这儿，所以这个市场会存在。存在最关键的就是说大家都要去研究消费者有什么需求，你怎么去给消费者做好这个服务，然后让消费者有理由上你这个市场去消费，买东西，做家装。如果你的理由越充分，去的人就越多，你生存发展的机会就会越多。实际我觉得这个行业的挑战、机遇是并存的，然后所有的企业随着行业的发展，时间的进程会越来越规范，会淘汰一些不按照这个规律办事的人，不善待消费者，可能一天行，两天行，长了肯定是不行。我是这样认为的，网上也有一位网友跟我讨论说现在的奸商什么的，我不认为奸商他就能永远，再说奸商能干过我们吗？你完全靠着那些忽悠，靠着撒谎，靠着蒙骗，你两年就会倒闭，那种总是要被人识破的，消费者的眼力越来越好，大家会越来越会保护自己，法律意识越来越强。不是那种挺悲观的，我不这么认为。随着社会的发展，会慢慢地越来越规范。当然不一定说最后就是我井然做得最好，或者我就成为一种规范，但是我相信这种规范会越来越理智，越来越合理。所以反过来说，企业必须适应这种情况，你不能说太短视了，你要看到将来。今天你要看到明天，看到后天，不能光看今天、昨天，将来消费者是这么需求的，你现在不研究，等到明年，你还来得及？你今天不去想，你自己不琢磨你自己那些需要创新的东西，你等着看万家灯火怎么又弄了一个服务，你不看我们费了多少劲。没有预见就没有引导，你一定是看到将来的一些东西，你这个市场也好，其他企业也好，你才有生命力，才有一个主动。假如说你看不到将来，你哪儿有主动。就像下棋一样，都是多算胜，少算就不胜，何况你不算了？人家看十步，你看八步，你就输了。其实做企业也是要看将来的趋势，要做研究，不管怎么研究，最终还是服务。

主持人：对。

井然：这个规律就是这样，永远不能违背这个，一定要善待消费者，现在是建材市场，一定要善待你的消费者。将来也许经过20年的发展，业态不一样了，那时候就是你的供货企业，你也得善待你的商户。

主持人：这样起码是三赢。现在家电连锁有很多问题，尤其是连锁商和供应商的矛盾特别激烈。从去年开始我就在关注这个，大多是因为渠道商考虑不到供货商的利益，然后双方矛盾激化，最后对消费者、对双方都不好。

井然：都不好。去年我们开年会的时候，我就在跟大家讲，因为当时在讨论感恩，万家灯火前年也是出了一个员工手册，就是说这是一个实际的根本思路。我当时跟员工也说，你的工资是哪儿来的？是消费者给的。因为消费者上万家灯火来买东西，他付了钱，商户形成了这个交易。扣除他这个成本，比如说卖给你一个灯，这个灯的进货价是80块钱，卖给消费者是120块钱。40块钱的毛利，它还有工人要发工资，然后要交给我们场地租金，把这些扣出去，比如说剩下10块钱，这才是他的利润。他如果不赚这个10块钱，他还在万家灯火做生意吗？你说最后你万家灯火一定要收够了每年打广告，每年发工资，每年交各方面的费用，然后扣出去，老板要有一部分利润，员工才有福利。比如我们去玩，一年要花很多钱。你赚不到钱，最后这个工资从哪儿来？最终不是消费者来买东西吗？消费者不来买东西，市场就倒闭了。你以为是老板给你发工资？不是，最终是消费者。你说老板给你发工资，这个市场不赚钱，老板给你发什么工资？老板就把你辞退了。那你有什么道理不善待消费者，不善待商户？是因为消费者来买东西，才让你有了工资，你才有了这份工作，你不善待消费者，你和消费者闹事，我还要你干什么？你这份工资，你也不能去不善待消费者，不善待商户？

主持人：最后一个话题，现在比较火的一个是奥运经济，我们现在也在推，一些家居品牌也在抓住奥运的商机，下周我们有一个奥运经济的论坛，也会请一些家具厂商或者其他厂商来谈奥运经济。您觉得这个对建材市场有什么影响？

井然：说利，万家灯火正好离奥运村最近。由于奥运场馆的建设，它周边就像当年的亚运村一样，会带起来一个商圈，房子很多。我这一块可能会因为房子多，价格高，会对我那儿有一个影响，会有采购。但是有一个问题，国家对这个周边控制比较严，你想在这周边盖房子，国家会控制比较严。另外比如明年要开奥运会了，对周边的管理越来越严，我们都预计着明年周边的房子会少，房子一少，装修就少了，到我这儿买材料的也就少了，所以我觉得到08年可能带来的这种负面的影响会显现。房子交易量少了，修卫生间、修厨房等等的不会少，所以这块如果做得好，还是会带来交易的。什么叫领导？如果领导跟员工是想的是一样的事，还叫什么领导？一定要想得稍微远一点。比如说08年奥运，06年就开始想08年装修少了怎么办？有什么办法减少交易量少的现象？你要想别的办法，用别的一些业务，看能不能弥补，甚至说可以让它更多？其实我们现在“局部翻新”等等，都会带来对我们整个业务量的一个增加，那样会抵消一部分奥运对于我们的影响，可能我到08年还会生存得更好。没有这些想法的，那时候再想就晚了。你要提早准备，有其他的一些应对措施。

主持人：好，今天的访谈到此结束，谢谢井总接受我们的采访，希望您以后有机会常来搜房做客。

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