实况：构建新城市化时代和谐社区

【季如进】二，物业管理从出现到普及到发展的里程。81年3月我国首家深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理这一符合市场经济的新兴行业出现，随着从沿海到内地，从特区到大城市，从大城市到中小城市，物业管理迅速的在我国得到普及和发展。到今天全国已经有3.5万家，从业人员可能是350多万。这个行业已经得到了社会的认可，我说的认可是大家都承认有这么一个行业。回顾这个发展历程，我们说在广袤的神州大地上数百万业内人士以及数亿群众的参与和实践，使全社会认识到物业管理已经成为以人为本，和谐社会建设中不可缺少的  重要行业。同时这种全社会的参与与实践也为研究、探讨建立中国特色的物业管理体论提供了基础。

【季如进】三、我们换一个角度看，物业管理法制框架。从建设部的33号令到物业管理条例到物权法，应该说到今天中国特色的物业管理法律基础、法制框架已经基本具备。这就是说我们历史提出了这个课题，我们现在也具备研究探讨这个课题各方面的条件。因此我就说历史性的课题需要大家一起，全行业、全社会的人民一起参与，努力实践、探讨中国特色的物业管理，这是一个理论问题也是一个实践课题。

【季如进】第二个方面我讲一下中国特色物业管理理论，需要重点探讨和研究的几个方面。因为问题很多，现在媒体、社会上都有，刚才石总也说这个行业在社会上评价不高、口碑不好。但是我们重点要解决哪些问题，我觉得最主要的是要全面、正确理解和认识物业管理，我觉得这是对全社会来说的。我想借这个机会就谈三个。一个物业管理到底是什么？物业管理的定位。我们看下官方的一些提法，最早的官方提法是建设部33号令，城市新建小区管理办法，本办法所称住宅小区管理，是指住宅小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施绿化、交通、治安等环境容貌等管理项目进行维护、修缮。这是94年建设部33号令。03年《物业管理条例》的提法，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和服务企业按照物业服务合同约定，对住宅配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的秩序和活动。《物权法》的说法81条，业主可以字形管理建筑物及其复数设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。82条，物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑物及其其他的附属设施。这也就是说物业管理的内涵和外延不清，这几个也是有变化的，从33号令到物权法。物权法没有说什么是物业管理，只是说哪些可以委托出去由物业管理企业来做。所以我们说要首先的正确、全面理解认识物业管理。

【季如进】我们现在是是可以说将社会化、专业化、市场化的房屋管理模式理解为中国特色的物业管理。内涵包括共有部委、共有设施设备，公共次序、公共行为、公共环境的管理和服务。

【季如进】从经济学的角度讲，物业经营管理可以分成三个层次。第一个就是我们大家通常认为的物业基本管理服务。第二个是物业的资产管理，现在有一些物业公司已经迈入这个领域。再搞一个层次物业的投资组合管理。

【季如进】从社会学的角度物业管理的定位，我写了八个字，国富民强、国泰民安。以前我们国家穷从党和人民都希望国家富强，国富不等于是民强就是国富民强了，并不能保证国泰民安，我们物业管理社会学角度的定位应该是国泰民安。为什么十七大我们说以民为本，民生提到很高，和谐社会的建设、基层民主的建设提到很高的导读，我觉得是从社会学的角度我们如何发挥我们物业管理特有的作用为全社会服务。

【季如进】顺便说一下从基本的物业管理服务的内容和标准来看，就是我说的第一个层次基本物业管理服务分成三个档次，保障型、服务型和享受型。第二个物业管理的行业特点，我们这是一个服务行业第三产业，但是它有什么特点呢？我们可以说出很多，我现在挑三个介绍一下。

【季如进】1、前期物业管理的客观与不可避免。因为物业管理是开发建设的后期完善，这个前期是由开发商选聘的，但是他们选聘物业服务企业是为未来广大业主服务的。我们说在社会各种甲乙方的关系中这类关系还很少。我们的前面是一个三角形的关系，前面又必须在卖房子之前确定物业服务企业，否则的话买完房子之后后面不知道这个怎么回事也不行。所以说这个问题会产生种种问题。所以现在大量的矛盾、纠纷和问题出在前期。也就是说我们对这个特点的认识，和这个特点如何处理把握不够，这是值得深入研究的。

【季如进】2、众多业主统一意志的形成路径。当业主全部入住我们说业主公同决定也好，成立业主大会也好，有一个这些人加在一起是甲方，七嘴八舌千百人业主的意见如何统一？很多人对业主大会制度给予关注不够，《物业管理条例》制订了七几基本制度，业主大会制度是其中的核心。如果你不成立按《照物权法》就是共同决定，你要找到一种形式和途径。这里我写了八个字就是和而不同，同而不和。我们讲和谐社会不是一刀切的社会，广大业主不同利益的诉求，和各个方面不同的差异，必然会给我们导致对同一的物业管理服务有不同的要求和看法。我们如何调整好这些？也就是说业主必须形成一个统一的意志。在这个和的情况下，然后我们保留差异，我们不能在同而不和的情况下，如果同而不和可能业主之间的矛盾会大量的涌现。

【季如进】3、物业管理在城市管理、社区管理中的地位和作用。我们早期把物业管理看成一个简单房地产开发的延续售后服务。物业管理有巨大的社会责任，尤其在我们共建和谐美好社区的时候。在城市管理、社区管理中我们如何发挥各个方面的作用？十七大在基层民主建设里面有一条，就是我们要建设一个什么样的社区？现在据我了解国内不少物业公司和城市、政府一起探讨，政府、开发商、物业服务企业、业主、居委会、业委会，各个方面如何联动？我们的目标是一个，就是建立一个和谐的社会。我觉得这方面给我们提出的研究的内容也是很广阔的，有待于大家再去实践。

【季如进】除此之外还有很多其他的各类大小问题。像刚才说的中国特色社会主义理论是一个完整的体系，中国特色物业管理的理论和实践，也应该说是一个很系统的体系。我借这个机会让我们各位同行、各位同仁，我们大家一起首先从物业服务企业开始，从我们行业内开始，扛起这个责任、拿出我们的激情，作出我们的努力。实际上就是服务社会、造福人民。到年底了感动中国，扭转我们的形象。谢谢各位！

【主持人】感谢季教授非常专业的演讲。季教授刚才的两句话总结的非常精辟，让我们印象深刻，“服务社会、造福人民”。的确，我们物业管理的作用在我们日常生活中是不容小视的。下面我们有请北京盛世物业管理有限公司的董事长刘刚先生，发表一下您对构建和谐社区的独到见解。

北京盛世物业管理有限公司董事长  刘刚

【刘刚】尊敬的各位来宾、尊敬的组委会，我非常高兴能够在这个场合和大家交流一下，作为物业管理企业对构建和谐社会，尤其是对企业的一些行业发展状况的探讨。我是来自于北京盛世物业公司，我叫刘刚。

【刘刚】刚才季教授也说了，作为物业管理在我们中国已经有20多年的历史了。目前来看我们广大的业主和我们物业管理企业和我们行业已经形成了水乳交融不可或缺的关系。应该说物业管理、物业服务，在整个社会发展尤其是社区与社会建设当中，起着非常重要、积极的作用。但是我们应该看到也有一个不容忽视的问题，就是物业管理、物业服务整体上来看，与我们广大业主的要求，与我们整个社会的发展还有一定的差距，它的社会形象确实是需要提高。

【刘刚】今天我在这里想谈的主题就是围绕着物业公司的品质与和谐。我今天演讲的题目就是品质与和谐。首先，什么是物业公司的品质？我是这么理解的，第一、物业公司的服务品质是一个企业实实在在的工作，是一种口碑不是概念。我们大家都知道品质的形成必然是要有你日常的管理、日常的工作，有你的业绩才能形成一个真正的品质。目前来看我们确实有这种状况，把物业管理企业当成一种炒作，甚至把我们的服务当成一种炒作，实际上这不符合物业管理基本的规律。所以我觉得目前我们物业管理公司当前最最重要的就是要提高我们的服务，做好我们的管理，做最实实在在的工作。

【刘刚】第二个理解，品质来源于理念。目前来看物业服务公司的理念，尤其是在服务理念上，各个企业有各个企业不同的理解，各有各的说法。不客气的说有的提法是不错的，但是也有没有把业主至上的概念贯穿到我们的理念当中。虽然大家都说业主是上帝，但是我们物业是一个集体、是一个团队，这个团队物业到底应该向谁负责？我认为物业应该是通过我们员工、产品向业主传达，说到底我们更多要求的是向业主负责。所以说在我们企业内部我也在强调这个问题，不应该把我们物业公司的老板当成最重要的，应该把我们的业主当成最重要的，满足我们业主的需要。如果说这个理念物业公司都能够接受或者是传承下来，对我们整个物业行业的发展和进步是很有好处的。

【刘刚】第三、我认为品质来源于内部管理。我经常碰到这样的情况，有很多物业企业问我你们企业怎么做的？沟通的好？怎么管的？实际上我这么多年以来，我的思想从来没有用到怎么接项目上，怎么对外忽悠上，更多是用在抓企业内部管理、抓规范、抓服务上，只要我们内部管理好了，按照规范进行服务，我们很多工作业主都是可以理解的。

【刘刚】第四是要按照服务标准做，目前北京市有一个基础的服务标准，据我了解下一步还有二三级的标准。我觉得这种标准的贯彻，对提高行业服务品质是有好处的。

【刘刚】第五、品质是有价值的。这个首先是表现为业主对物业公司表示满意。我经常遇到这样的情况，我们接手一个新盘业主会跟着我们跑，有的是业主不知道但是一进来看到我们盛世物业在这，他们马上就感觉好了。实际上是无形当中烘托了我们的物业公司的品牌，是也价值的。另外我们物业的品牌也是多元化的，因为他需要我们大家的认同，也肯定要对不同的社区提供不同的服务。因为房屋不一样，物业管理费用不一样，服务肯定也是不一样的，这是我对物业服务品质的理解。

【刘刚】如何能够提高品质，如何做好我们和谐的物业，我认为有这么几个方面值得思考。第一物业公司确实要加强内部管理，要承担起社会的责任。因为现在整个物业管理行业还处在发展过程当中，确实存在很多问题，这些问题的解决不能依赖于社会帮助我们解决，更多需要我们自身去改正。有一个不容忽视的问题，就是整体上看物业管理行业还是一种劳动密集型的行业，他的员工应该说多数还是素质或者是层次上相对低一些的员工。所以说品质的提升对企业的发展确实是非常重要的，也是我们行业面临的挑战。我现在是物业管理人员我经常想如何把我们的培训做好，如何把我们员工素质提高，这是一个重大的课题，只有这样才能得到业主的认同。我们还有另外一个问题，我们现在讲物业服务要有责任感，首先物业公司要承担起这个责任。现在物业管理企业全国来说有3万多家，北京也有将近3千家。这么多的物业服务企业是不是都能达到标准？我不是这么看的。比如说现在进入物业管理行业企业是分成三级资质的，作为入门来说只要有50万注册资金，找几个人就可以成立一个物业公司，有了一个物业公司就可以去接项目。我个人认为这种方式和方法肯定要规范，作为行业要规范，作为政府来说肯定也要进行规范。因为他本身的能力不足以承担这么大服务。

【刘刚】确实品质的提高需要我们地产商的帮助，目前来看物业服务的品质，地产商确实是发挥了很重要的作用。同时我和很多地产商建立战略合作感到，地产商对物业管理公司有不可或缺的作用。我经常和他们谈我们合作应该有三条，第一就是能够支持物业公司，多听物业公司的意见。第二、地产商不要把物业公司当成一个炒作的理念。第三、要提供一个好的产品。

【刘刚】第三、也需要广大业主的理解，现在很多业主对物业公司还抱着很理想化的思想，希望物业公司都做的很好。但是整个社会发展当中物业公司也在努力，但是个性化和共性化的问题需要大家不断的磨合，也需要大家的理解。

【刘刚】第四、需要我们社会的支持，因为对于物业管理的认识社会上还有一个过程，一个是新生事物，再一个也不客气的说包括我们的媒体，包括大家认识问题的时候，很多时候提出一个问题来，往往是站在对立面，或者是一团黑。实际上不是这样的，不是说物业公司都是对的，也不是说物业公司都是错的，业主也有共性的问题，也有差异性的问题。

【主持人】感谢几位嘉宾的精采发言，我们从几位嘉宾的发言中不难看出物业管理企业都在谈品质、讲和谐，这也说明了物业企业的初衷所在。随着我们生活品质提高，对物业管理企业的要求也提高了，我们物业管理也在寻求自身的发展和升级。希望大家在参加完今天的论坛之后产生一种思想上的变化，能够让自己的物业管理企业以新的理念、新的视角，新的观念积极做好构建和谐社区这样一个新城市化时代的物业管理工作。感谢大家参加今天的论坛。希望大家可以抽出时间去我们地产馆，还有我们搜房网所在的7号馆观看一下，谢谢大家！

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