沿海集团：首创房地产售后客服400体系

————专访沿海地产副总裁成实

沿海集团副总裁：成实

▲访谈嘉宾：

成实博士----沿海地产投资（中国）有限公司副总裁

成博士简介：毕业于美国肯尼迪西部大学，心理学博士。曾服务于国内大型企业。2004年加盟沿海地产，在企业管理方面有着丰富的经验。现任沿海地产投资（中国）有限公司副总裁，负责集团品牌与营销管理等工作。2007年获中国健康住宅创新人物奖。

沿海地产----中国健康住宅的领跑者，主张"构筑艺术空间，缔造健康之家"，1990年成立于香港，1997年在香港联交所成功上市。沿海地产立足香港，花开四方，现已经形成中国东北区域、华北区域、华中区域、华东区域、华南区域和西南区域等六大区域的合理布局，开发项目遍及北京、上海、深圳、武汉等国内12个重点城市，拥有良好的跨区域经营能力和完善的管理体系。

沿海连续多年获得"中国房地产企业百强"称号,旗下的"丽水系列"项目品牌已在全国各大城市获得市场的高度认可。东莞沿海丽水佳园是沿海入驻东莞的第一个项目。沿海丽水佳园是珠三角罕见的大规模低密度别墅住区，拥有350米宽阔江面和逾千米超长江岸，以"原生态"景观理念塑造园林，采用"聚落化居住"理念规"倡导出新一代邻里关系。它是东莞首个国家健康住宅试点项目工程，该项目曾荣获"2006年度东莞最佳江景别墅楼盘"和"东莞金牌别墅园林"。

▲访谈背景：

为了给用户提供优质的产品和服务，建立客户服务中心的服务形式早已在国内兴起。1998年初，IBM公司在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心400线，此后不久，海尔集团、中国建设银行、中国移动等这些中国知名品牌不约而同地选择建立全国呼叫系统。但时至今日，房地产行业却对此鲜有使用，在消费者心中，房地产行业已经逐渐成为售后服务缺失的行业。

日前，沿海地产率先全面启动房地产行业第一家集团级统一客户服务体系--沿海400服务体系，打破了行业内的售后服务缺失僵局，而此系统的启动也让人们开始关注国内房地产市场商业模式的现状和未来，为此，搜房网在400体系启动仪式后专访了沿海地产副总裁成实，为您深度解读。

【提问】：沿海400服务体系率先启动会给房地产行业带来什么影响？

【成实】：聂梅生在启动仪式上说，我们们这个东西很好，把产业链串起来了，供应商串起来了，包括她刚才提到的保证体系我觉得很好的，保障的方式第一个是第三方担保，第二是自己买的保险，第三个是供应方保险，这几个体系串起来挺有意思的。将来物业公司是别人的，我们有一个维修中心，物业公司会更的专业化，现在我们的物业公司里面承担了太多的功能在里面，有的企业在分离，很单纯的。物业保洁还有维修中心等等。

因为实际上物业公司不承担保修期的维修的，维修责任是开发商，现在一般是开发商把这个甩给物业公司了，所以400体系有可能是促进一个产业的升级，房地产业是一个很粗放的，很落后的，很传统的产业链，根本没有进入到现代工业这个文明的阶段。

【提问】：在现在房地产市场形势下，400系统势必增加投资成本，这会不会给沿海带来压力？

【成实】：是，但是负责任是要有代价的，工程总价1%到2%。这个投资是一个成本，但是他的回报实际上有几个，一个是对顾客责任的汇报，第二个是内部管理提升的回报，这个体系对我们内部管理体提升是很大的，我现在对他们的情况了如指掌，以前是蒙着眼睛被他们骗的，都是很高的，90%之类的，现在我提升了管理，提升的内部管理，让客户的理念真实的落实，原来只是说说而已，大部分企业都是说说而已，因为你没有大量的投入做这个动作，说也没有用，现在这个体系是我们的一个很的工具，对内部管理的提升，对所谓的顾客导向理念的落实，它是一个很好的工具，有效的促进了各个公司在这一块的发展。因为我们顾客反映的东西在下一期我们会修改，会提升，所以说他对产品提升，对我们顾客理念的落实都是一个很好的工具，我觉得它的工具的功能特别大。

【提问】：在国内的房地产市场商业模式升级很难找到先例，沿海突破性的打破了这个僵局，那么这是否预示这我们以后的房地产市场有可能走国外集成化的路子？

【成实】：欧美，日本，基本上都是集成化的，开发商专门联络一个客户代表，你有问题，客户代表马上要跟供应商联系，说马上去，它是这样的，所以我们也希望以后做到这样子，但是现在做不到。第二个中国现实情况看要做很难，可能还是一个我们自己来组织守候维修这一块，然后再跟供应商做一个利益的谈判，我觉得可能会比较现实一点。有一天他们提了一个有意思的问题，如果我们这个体系跟住宅产业化结合在一起是最完美的，提出让王石跟我的对话。王石做产业话做得很不错，我们是做400体系的，这两个结合肯定是最好的。

【提问】：那未来会尝试这种合作吗？

【成实】：住宅产业化万科是走在前面的，但是在中国来说，这个是很低的，也许通过这一次的调整之后这个产业化会升级，到10年之后，这个体系用的是最好的，我们面临的很多问题会解决，比如赔偿的问题，比如说反映速度的问题会很快的。而且那个时候物流和整个的配套体系很完善，马上上来就搞定了，所以他们说做这种对话是特别有意思的，是可以尝试的。但是说怎么样做，这个还需要很多考虑。

【提问】：您觉得市场这一次这么大范围调整后，能够带来多大的洗牌效应？到什么程度？

【成实】：整个行业的暴利心态要改变的，原来暴利的做法；第二个是整个产业的升级，肯定要促使产业升级，只能靠产业提高了，深化产品服务来竞争的。现在是一个买方市场了，买方市场的话只有两条路，产品和服务，你提高了就行了。第三个，整个地产的模式等都发生改变了，现房很难卖这些，这样的话，你整个资金的组织，企业经营的组织都发生改变了，所以你储备粮草储备得比原来多一些。

【提问】：现在储备粮草的概念是什么？

【成实】：是资金。土地已经储备够了。

【提问】：您对现在北京市场怎么看，奥运会影响北京楼市吗？

【成实】：我觉得跟奥运关系不大，中国作为全球最主要的投资国，欧美大部分的资金是聚集在上海和北京，北京经济还处于一个高速发展的阶段，起步的阶段，所以我觉得北京的形势，如果说可能会有一点问题的话，也会很快过去的，如果让我们选投资地的话，上海北京肯定是首选，项目的选择很多的因素，因为你到了项目本身上，就很复杂了。总体来讲的话，还是这两条，第一个是提升产品的水平，第二个是提升服务的水平。如果光靠降价是不行的，所以房地产产业也不是单单靠降价来进行，所以你要把产品和服务的品质提升，因为客户买的是一个体系。

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