曾秀丽:零售商和购物中心都是在一条船上

2005年9月7日8：30-17：30，第十二届亚太零售商大会暨展会“商业地产专题论坛暨投资合作洽谈会”在北京国际会议中心16号会议室隆重举行。

以下为新加坡零售商协会会长曾秀丽女士现场发言：

谢谢，非常高兴在此与你分享我的经验。我现在有19家分店在世界的各个地方，在新加坡有6个，在马来西亚有3个，在澳大利亚有3个，悉尼等等都有店，在印度尼西亚和香港都有，在日本也有。我们在新加坡的3家是非常困难的经营，在新加坡的劳工情况是价格非常高的。这是在许多发展中国家不一样，在新加坡这种情况具有挑战。我们在过去的几年当中，我们有共同的公司，共同的购物中心。然后，要请零售商他们知道有一点是非常重要的，这与我们的生意是没有关系。业主只想获得生意，一些购物中心是比较低的。所以，在新加坡这种业主和租户的关系已经超出了谈判桌的程度了。在1979年，租金是要高的。在日本来新加坡的时候，租金是增长的。经过几年的增长，他们业主取得了巨大收益，我们零售商有更高的成本。就只有那些能负担起的才可以。所以，很多业主情况是这样的，业主是想提供这样的方式。我们希望通过稳定的租金，来开始我们的工作。我们必须建立一种关系，与我们业主建立关系，不仅仅是签订劳动合同，使我们承租会知道我们的困难，建立一种长期的关系，并且发展业主和承租户管了。问题是很多情况我们并不知道这样一种关系是什么样的，我们认为这仅仅是租金的谈判。在新加坡以及其它很多地方，他们没有自己的建筑，他们必须依靠购物中心来做买卖。作为业主，为这样的承租户花了很多钱，他们要维持目标客户所期待和接受的水准。但是，业主同时也希望不仅仅获得最大的租金，同时也希望获取你们利润当中的一部分。

作为一种仅仅租赁的关系之外，我们还有其它的关系。我们希望通过我们的合作，来利用我们的人力资源，有新的关系。在新加坡，在亚洲其它许多地方，零售商自己建立，所以在新加坡，在中国，零售商依靠客户关系提供店面。在中国不仅仅是大的购物中心，他们还建立了上百万平方米的大的购物中心，还有五百万平方米的集合娱乐、教育等为一体的购物中心。零售商的购物中心合作，来保证这样一个高的水平，形成更好的服务。他们都来到我们购物中心，他们需要感到舒服。我们这些利润分配，承租户和购物中心建立这种关系，我希望业主尽到自己的责任，然后提供顾客以及承租户之间的关系。提供不同的商品，不同的品牌，不同的服务，来吸引更多的顾客。这样对购物中心本身也是有好处的，零售商和购物中心这样一种伙伴关系。因为很多的承租户他们都是在一条船上的，他们面对不同的挑战，也希望作为伙伴关系来赚取我们的利润。

作为伙伴关系，我们希望我们购物中心更加发展，这样把我们关系提高到新的层次，承租户希望得到最好的利益收益，业主希望更高的租金。希望在一个特定的地方交易，没有考虑到租金的问题。这种关系从一开始建立，在建立购物中心之前就应该开始。零售商的位置、位置、位置非常重要，但是这也是很重要的条件，他们也需要对他们服务做出努力。我们必须要有特色服务，这样来吸引客户。这中间有一个重要的讨论，因为它对我们投资收益有很大的影响。这样的话，吸引更多的零售商，作为业主他们必须考虑当地的人口状况，当地的交通状况，以及潜在的这些承租户。然后，来选取承租户是根据什么呢？根据当地的人口状况和交通状况。情况是这样的，商品是什么样的服务，以及承租户应该提供什么样的商品，以及通过不同的计划来区别你的购物中心以及其它的购物中心。还有你对顾客的服务，你必须也提供不同的服务。这种在服务中心或者是儿童服务中心，这些都是不同的服务，你怎么来保证这样一个好的交通状况。不管是公共的交通状况，还是私有车的交通状况。为了回答这些问题，我们业主必须参与到和实施研究，并且和合作伙伴分享信息。特别是他们希望这种合作关系和其它关系区分出来是一种不同。

但是，非常不幸我们很多时候看到不同的情况，或者是在其它地方也是如此，这样一种与众不同，尝试与其它人分开的举动都非常引人关注。但是，很多的购物中心，现在事实上都是雷同的。你如果在一个地方找到一个购物中心，可以在另外一个地方找到相似的。这样购物中心定位，也许将自己定位为为所有人提供所有东西，但并不是针对每一个特定人群。我们在新加坡看到的情况是什么样的呢？我们觉得在新加坡还是有一些少数人能够做到与众不同的。因为他们针对的是消费群体，有良好的计划，他们还有很多国家品牌。那么，我们知道在北京购物中心也看到了这些国际品牌，如果你看到了这样一些城市中心或者是购物中心，并不能从雷同当中跳出来。而且，我们看到这些购物中心正在积极从中获取利润。那么，现在越来越多的条件，有人看到超级购物中心的时候，是七百万到八百万的面积。现在我们也看到很多在亚洲，特别是经济发展的地方，一开始就想把事情做好，比如在新加坡。但是，在新加坡你发现我们要在定位上与众不同，你必须针对你的客户进行研究。

在美国又有另外一种情况，我们现在有一种改变，就是从大型的购物中心变成小型的购物中心，而且跟它的周边购物中心与众不同。而且，他们在价值，还有这种权威性方面都跟别的与众不同。比如说沃尔玛，沃尔玛他们想将此变得与众不同，来满足客户的需求。在另外一方面，他们考虑到客户需要什么。所以，在今天我们也知道你对你的客户了解多少，你所针对的目标有什么样的客户，想什么样的承租方，想进行什么样的扩展活动。如果我们说所有人提供所有东西的话，我们实际上就不需要在发展商和业主，以及小客户之间建造关系了。事实上，我们有很多小的购物中心来进入市场，而且他们现在正聚集到现有和潜在的客户，这也是非常真实的情况，我之前已经说过了。

我们需要怎么样建立这种关系呢？比如说在新加坡，我们需要看一下不同市场，还有中国客户自己的情况。那么，我们需要这种独特性创造，变得更加具有竞争力。因为如果我们看要一下这种价格的话，我们需要将人们注意力集中在一起，因为我们看到这种价格在今天非常严峻，因为每个商户都会进行讨价还价。那么，我们较看一下你的客户是什么样的群体，这是另外一种概念。我们既然知道与众不同，我们要特定指定我们看到的市场和客户，这样开发商走向市场，我们要进行口头的研究，有相关的客户进行研究。并且，了解什么样潜在的承租商进入中心，他们必须要进行行动，然后进行最后客户中心的设计。而且，他们会邀请这种潜在的承租商进行讨论，讨论什么样的设施应该给客户，这实际上是我们应该做的方法，你们应该跟业主之间进行协调和谈判。那么，我们的目标是怎么样的，我们要怎么样创造我们的布局，让每个人都能够享受其中的购物乐趣。比如说在新加坡有一个数码超市，他们当时是一个非常普通的超市，超市租户范围很多，比如有两美元的商店，到美发店等等。现在我们逐渐将超市变成一种IT的超市，因为现在我们看到这种电子产品占到很大的一部分，特别是在我们生活当中。所以，今天我们看到这个数码超市，主要是提供电子产品。如果在新加坡或者是新加坡以外的人都知道这种新鲜的转型是司空见惯的。因为我们要将生活习惯和IT人员聚集在一起是有需要。但是，我们超市基础设施并没有这样，当时只有两个小的咖啡馆，很多人都希望提供更多，希望超市提供无线网络，提供服务，给承租商和客户之间提供需求和服务。

那么，现在有些超市会有车房的设备，但是在这边我们没有做这到一点，这也是超市当中他们要考虑到的客户需求。实际上从刚开始就要设想，从这个地方开始建造超市。我们要看一下我们潜在客户，他们需要获得什么样的服务和技术。现在我们要说到在业主、顾客和承租方之间建立这种关系是非常需要的。尽管他们也想与众不同，而且针对某一特定的市场。但是，我们要看到如果这样做的话，是需要双方有非常强的协作。那么，在印度有一个非常重要的趋势，在印度我们有个非常多元化的展览会，有很多的设计师设计他们的珠宝、品牌、鞋子等等，他们都是在同一个超市当中进行的。如果你想要什么，你都能够在这个超市当中找到。那么，在其它超市当中，我们都因为这样一种改变。我们能够找到这种东西，而且会看到很多特殊的东西。我们可以提供这种额外的享受，比如像音乐，还有像可以让你休闲休息的地方，有各种各样的东西提供给客户，就注定超市有可能会成功。他们这种销售的目标，就是能够给他们提供更多的选择。

那么，在这个集体主要也讲到这一点，在两年之前，在每一个周末都出现交通阻塞，因为日常用品店开设商店，这是成功的因素。我们可以看到我们将来发展的一种趋势，如果我们看看我们的研究报告，我们看到更多家庭来看电影，来观景，但是他们看完之后就回家了，并不购买东西。在印度我们看到这种购物中心还是一种娱乐中心，像麦当劳等等。我们看到很多承租户，以及这些客户，他们来到这些购物中心，购物仅仅是一个。通过合作，我们可以提供更多样的服务。那么，除了这个还有其它的因素，我们看到业主不仅仅把它的购物中心租给那些付出钱的人，我们有其它因素要考虑，考虑基本因素。在每一层都要有不同的设计，让顾客感到更加方便。或者是把样铺集中在第一层或者是最高层，这样设计有不同的效果。我们看到不同商业之间有咖啡店，也有不同的风格，有自己的目标。那么，承租户设计有什么想法呢？决定于许多因素，这些因素能够决定我们购物中心的设计。这个购物中心设施的设置是怎么样的一种设计呢？作为开业刚开始的提供服务，我希望能够分享这些结果。这些结果，帮助业主决定这些设计，同时也帮助我们决定我们的经营战略。

另外一个，承租户要与他们进行讨论，作为购物中心，也应该为他们提供更多的空间，他们要使展示更加全面，这样许多的购物中心在这方面做出了很大的努力。他们通过这些媒体，来吸引这些客户，这样增加他们的生意额，这样他们付出的租金也得到回报。这样来保证所有的伙伴都能够得到收益。我提到新加坡的例子，就是说他们用不同的服务，尤其在不同的节日，他们提供不同的服务，他们要邀请很多的著名人物，比如歌星来表演。我看到许多这种服务生意是不好的，许多人甚至都下岗了，所以并不完全是成功的。在这里面，许多新加坡购物中心越来越多听取了成功的意见，现在购物中心这种活动也越来越直接的与销售相挂钩了。比如说最低消费抽奖，消费礼品，他们可以进行消费的引导活动，以及其它购物潜在的营销活动，这样与舞台秀相比，他们赢得了更多的喜爱。与一些同行消费当中，我发现很多零售商决定商场挂的东西名没有征求他们的意见，只是在活动刚开始的时候他们才知道。所以，对于零售商利用这些促销活动是违背的。反过来零售商没有把信息传达给商场消费，使消费者失去了一次绝好的购物机会。

那么，这个意味着使每一方都得到胜利。在一开始提到的这个并不是很多零售商都有能够用自己的建筑，他们需要依靠业主提供店面。但是，一些零售商规模如此之大，他们自己就是商场的业主，其它零售商作为承租户的想法，我提到的这些事项，比如商场定位、布局、宣传等，这种组合更为复杂，因为零售商、业主和其它构成直接的信任关系，这种信任关系非常重要。除了宣传活动吸引顾客，购物中心还应该提供另外的设备，因为有足够的他们可以进行研究，让消费者支持购物。随着时间的进展，变成很好的购物中心，必须更新，发展。作为一个停车场也必须要干净，这样才能够吸引客户。如果你卫生情况不好的话，许多人对此是非常敏感的。有的时候员工也是最好的反馈人员，让我们知道客户的需求。这样在购物中心对零售商来说，是比较好的提供产品，我们看到许多定位并不是很正确的。在新加坡我想分享的，就是在非典袭击很多行业，我同时预想其它新加坡的一些机遇。在遇到这个问题的时候，业主并不是很知道。我们希望有更多这种购物中心来运作，一有部分好的环境，这样业主和零售商可以建立一种合作伙伴关系。谢谢各位！

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