投诉有道解决无门 家电售后服务一拖到底何时了

家电市场竞争在一定程度上可以说是服务竞争，厂商们纷纷提升售后服务水平，以更高、更快、更完善的服务面孔示人，消费者也从实际生活中感受到了 这种服务提升带来的便捷。但如果就此认为家电服务就完美无缺，那就是太过于天真了。日常工作中，笔者接触到了许多投诉有道、解决无门的案例。

河南安阳的张先生2006年4月花了近2000元购买了一台上海产全自动洗衣机，用了不到半年，洗衣机出现严重故障，无法正常使用。张 先生找到商家要求维修，商家说这个品牌的洗衣机已经退出了安阳市场，当地既没有经销商也没有售后维修站，让其直接与厂家联系。此后的日子里，张先生多次打 电话到厂家，要求更换或维修洗衣机，得到的都是热情的答复：“马上派人过来解决。”但时至今日，也没看到厂家服务人员的影子。

“这真是投诉有道，解决无门。”张先生感慨地说。厂家热情的承诺就像美丽的彩虹，让他一直可望不可及。

其实，张先生的经历笔者也经历过多次。笔者的滚筒洗衣机曾发生漏水故障，报修后，维修工人第二天就上门来给修理了，配件和上门费一共 90元。可是修后第二天使用时发现仍然漏水，就又给维修工人打电话报修，可再也没有任何人上门了。笔者也曾多次打电话进行投诉，可每次客服人员都是既温柔 又热情地表示会马上给予解决，但是一放下电话就没了音讯。直到今天，两年过去了，笔者也没有等到处理结果，那台洗衣机也还是闲置着。

也许是不走运，笔者购买的吸油烟机从刚开始用就出现了漏油的情况，维修工人在接到报修后也及时上门了，但只是简单看了一下就说没问题， 属于正常现象，然后就走了，态度很不好。可是漏油现象越来越严重，不得不再次报修，没想到还是那个维修工人上门，结果当然也还是一样，打开机器看看，确认 没有问题，只是态度更加恶劣。笔者打电话投诉，客服人员非常热情，表示会马上给予解决，同时还称会把笔者的投诉同期录音，以备存档解决，并将主动同笔者联系。

时间一晃就过去了几天，笔者没有等到任何音讯，于是又打电话投诉，并明确要求更换维修工人，同时要求告知前次投诉的解决情况。因为气愤，笔者言词很激 烈，但任凭笔者这边义愤填膺，那边客服小姐的声音始终温柔如水。与以往不同的是，这次维修工人很快就上门了，而且找到了症结，问题随之解决。但是笔者要求 了解投诉的处理情况，时至今日都过了快半年了，也没有得到任何消息。

不可否认，如今大多数企业在售后维修方面做得不错，基本上都能满足消费者的维修要求。但是报修和投诉是两个不同的概念，对于消费者维修 要求的满足，不能看作是对消费者投诉的解决。投诉是因为消费者对售后服务不满、权利受到损害而发出的质疑。对于已经损害消费者权益、伤及品牌信誉的投诉， 企业应该更加重视，及时查明情况，作出处理，并将处理结果及时回复给消费者，这样才能挽回消费者的信任。

诚然，企业在解决消费者投诉时需要查清真相，不能只听消费者的一面之词，简单处理。但是无论如何，都不能采取“拖”字诀，以为修好了机器就行了，这样不仅是对消费者不尊重，更是对企业本身不负责任。

如今的家电市场竞争异常惨烈，高水平、人性化的售后服务不仅是企业塑造形象、提升信誉的关键，也应该成为企业的诚信经营之道，因为企业的形象、信用度已成为消费者埋单的标准。衷心期待这种投诉有道、解决无门的现象早日消失。

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