对话研讨：品牌服务、服务品牌

房天下  2008-09-20 19:14

对话嘉宾：

北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组室主任、中指研究院常务副院长 黄瑜
沿海地产有限公司副总经理 刘
深业集团副总裁 刘伟进
中国呼叫与BPO产业联盟机构主席 颜晓滨
航美传媒首席战略官CSO 陈华亮
中国消费者报副总编辑 张健
上海爱家有限公司副总裁 严勤

【黄瑜】我们企业都有共同点，是当今市场不是太好的时候，企业都有个共识，客户重要，有人买我们的房子他就是上帝，这点体会深刻。这种形势下，围绕客户怎么样做好客户的服务，也显得额外重要。如何把服务做成品牌化的东西呢？这点到底是否在我们行业中有必要，首先请深业集团刘总谈一下服务品牌化的认识。

深业集团副总裁 刘伟进

【刘伟进】我是深业集团的，我对今天题目也没有准备，从我的感受来说，跟大家有个共同感觉，首先我们自生管理水平，管控的能力要提升，另外管控能力转换品牌建设方面是我们需要走的步，我们企业主要依托物业管理，我感觉到物业管理是让购买者，让市场，所谓认知度、美誉度由他们来做。对于我们开发的楼盘，到现在我们物业管理公司还是我们自己在管，这么多年下来，被业主们所认同，同时也提升了我们管理的品质和服务的品质。

【黄瑜】我想听听来自于上海的严总。

【严勤】作为品牌来讲，房地产公司一直在提，服务刚刚刘总也提到物业这一块，其实很多房地产公司赔本也要做物业，今天提到品牌服务化和服务品牌化，这个概念以前大家都在做，但是真正提炼出来，今天真的是次，我觉得也是有必要跟大家一起来探讨和沟通。作为爱家来讲及我们一致认为品牌服务化也好，服务品牌化也好，要做好品牌我们认为两个层面关键，一个是物质层面，一个是精神层面，所谓物质层面大家都知道，我们很多是同行，建房子卖房子，房子是物质层面，消费者购买你这个产品，你必须满足他的使用价值。到现在这个阶段，精神层面的东西慢慢增多，爱家做自有品牌的过程中，我们认为最基础的是什么，使用价值要满足，物质层面东西要做好。我们一直提爱家是做品质产品的企业。只是这个不够，我们说了两个层面，物质层面完了还有精神层面。

上海爱家（集团）有限公司副总裁 严勤

【严勤】我们武汉项目70万平米的大型社区，我们对外推广的口号是国际化社区，我们也有相当大的会所，也有游泳池、影院，在硬件上我们提出管家式的服务，今天你借我的会所用，我不光给你提供硬件设施，我会为你策划，比如你做生日派对，我们会给你场地布置、司仪主持等，全程跟踪服务。所谓服务品牌化，我理解就是个差异化，更多层面上我们要做出不同的。我们爱家的理念是人无我有，人有我忧。做到这个程度就有差异化，做到我们服务的品牌化，这样才能做到这个主题，品牌服务化，服务品牌化。

【黄瑜】听你讲的可以总结两点，，我们服务要创造它的品牌，一定要保证基本的使用用途，对品质要有保障，就是保障品质和质量。第二是，我要做出自己的特点来，我要与别人有所差异，要做出自己企业的特质来，这是做服务品牌化基本的两点要素。今天还有一位是中国消费者报的张建先生，他也代表着消费者的利益，听听您的意见。

【张建】大家下午好，作为最著名的论坛之一，房地产业把品牌服务化、服务品牌化作为一个重大的话题来谈，我认为是我们房地产行业的进步，同时也是我们住房消费者的一个福音。中国改革开放这么多年来，我们大家也是消费者，我们在使用其他产品时，已经完全体验到服务的价值和服务带给大家的愉悦。但是在房地产行业，很多这种愉快消费领域是没有的，也许是这个行业的特点，我们从事消费者权益保护，经常可以接到住房质量、物业投诉等等，而且这些问题很难解决。我估计在座的企业这种事情解决的会比较好，否则也不会成为企业。