杨德宏：体验式消费将成趋势 了解客户的需求是根本
房天下 2012-09-13 14:53
[摘要] 房天下策划大型系列访谈启动，独家采访富基信息技术有限公司总裁 杨德宏解读和盘点商业地产市场局势，展望中国商业地产未来的发展趋势，共同探索商业地产未来发展之路。
2012年9月，在北京、上海两大城市，由中指研究院、中房指数系统联合主办，房天下联合承办的2012第七届中国商业地产年会即将启幕，本届年会以“房天下商业地产季”为主题，从商业地产发展中的机遇、挑战、现状、未来等不同角度全方位剖析中国商业地产发展趋势，旨在分享领先企业成功经验，为商业地产经营者提供可借鉴的行业领先级营销模式，为商业地产项目和买家搭建交流互动平台，共同探索商业地产未来发展之路。
房天下策划大型系列访谈启动，采访富基信息技术有限公司总裁 杨德宏解读和盘点商业地产市场局势，展望中国商业地产未来的发展趋势，共同探索商业地产未来发展之路。
富基信息技术有限公司总裁 杨德宏
访谈实录如下：
【记者】随着商业地产的高速发展，人才瓶颈成为影响商业地产购物很重要的因素，您是研究技术的，您在研究的过程中，如何通过您这个系统来突破人才瓶颈？随着人们消费习惯的改变，对购物的需求也在变化，可能业态组合，体验式的部分也在增多，咱们在技术上是怎么进行调整的？
【杨德宏】实际上这不光是商业地产这一个行业内遇到的问题，基本上中国的行业都面临这个问题，因为中国的经济发展太快，这几年我们一直往前跑，连回头看的时间都没有。所以人才匮乏在超市、购物和其他的快消品行业频频出现。你比如说原先我开10家店的时候，我用10个店长，现在几年开了100家店，我需要90个新的店长，培养不出来。培养一个好的店长我们至少需要3—5年的时间，现在说白了你三年两年就能开出一百家店来，这样太快了。
而美国在上世纪80年代的时候也遇到了这个难题，那个时候美国很多的企业开始信息系统建设，关键就是为了把人才培养的压力减轻，用科学系统去管理企业，而不是用人去管。因此80年代也是新兴技术蓬勃发展的时期。
购物的管理需要走向一个素质化和体制化。比如我们说的购物有几个重要的比率概念，个提单率，或者说我们叫进店转化率。第二个客单价。第三个顾客的流失率，还有我们常说的忠诚度、客户的黏度......等等，这的指标如何去把控、追踪？这就需要依赖信息系统管理技术。这样更加科学，也减少了人力成本和培养人力资源的时间和精力。
【记者】随着购物的不断发展，体验式消费的比重越来越大，未来这会不会是趋势？
【杨德宏】如果我们问30个人什么叫体验经济的话，我相信我能找出30个答案。每个人的理解这个东西都是不一样的。实际上对每个人来讲，他对购物这个体验概念都是不一样。
因此，我觉得做客户体验的时候，不要从自己出发，首先要知道客户的购物习惯是什么，现在80后的消费者越来越多，体验式的消费的上升确实会是趋势。
【记者】电子商务这几年发展迅猛，您觉得电子商务的发展对购物的影响大吗？电子商务狂打价格战这又会不会影响购物实体店面的销售情况？
【杨德宏】首先，目前来说网上购物在总体消费所占的比例，可能连10%都不到，所以这个影响也不是大。但是从长远角度来说，这种影响是深远的，这是一种消费习惯的改变，因此实体店和网站如何融合将成为问题，也就是跨渠道管理。所以现在我们需要的零售商是尽快的意识到，互联网对整个人类的生存方式的改变，而不仅仅是说对购物需求，是我们生存的方式都在改变。意识到这个问题以后，我们要做的，不是说去建立个网上购物的问题，是把地面店和互联网怎么融合在一起，和现代人的生活方式融合在一起。
对于价格竞争的问题，我觉得咱们地面店打价格战比网站还厉害，不光网站地面店也打。只不过网上摄取这个信息太容易了，京东和易购在打，还有国美，10秒钟逛了三家店你看了3个价格。但是你要从京客隆逛到超市发逛到物美，三家店要比较你可能要走半天才能比价。他们也在打价格战，但是对客户的感觉不是那么强烈，网站因为太容易看到了，你就觉得强烈。
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