访谈直播：北京东方逸品装饰公司总经理 吴培合

访谈直播：北京东方逸品装饰公司总经理 吴培和

【主持人】我感觉家装公司跟消费者之间也存在一定的信息不对称。

【吴培合】对，这个问题非常严重。我觉得家装公司有待自律，消费者也有自己的局限性。我历来主张坦白地说这些情况，信息不对称的行业很多，只是因为家装触及了消费者的直接利益，所以才会说的人这么多。家装是一个生产周期，有很多人为一个消费者工作。在服务过程当中，人越多，一般的工程是一个到四十天，这么长时间的交往，兄弟姐妹之间都会发现细节上的不愉快。这种长时间，两种素质，没有任何根源和融洽性基础的，仅仅你是来帮他装房子，这么多人共处这么长的时间，肯定是会出问题的。消费者常年生活在城市里，施工的工人大部分是通过的农村的。两者的教育背景是不一样的，从谈话神态到举止，让客户容易感觉到不愉快。再加上家装行业工人的稳定性很差，有些人可能还要回农村种地，不存在个别人当中有仇富心理。在遇到客户表现得过于热情过程过于冷淡的时候，都容易导致双方之间出现问题。在前两天我跟一个客户谈这个事情，我说当每一个客户谈完之后，我说有一个事情要说一下，你们要有一个心理准备，我们的工人可能不会像我的态度这样，你们要有一个心理准备。有一个老外客户做完房子以后，先开始说没关系，他们跟我说，吴先生，幸亏你事先给我们打了招呼，要不然我真是接受不了。

当然消费者本身也存在一些问题，不能说是消费者的过错，这是消费者的一种状态。可能消费者只准备的五万块钱装修，但是他可能在装修过程当中放松了标准，最后自己超了预算。消费者一定要锁定自己的底线，能承受多少，底限是多少；能扛到什么程度，上限是多少。现在的销售推销能力太强了，不要说一个消费者，我们业内人都会被他们说得心动。大部分消费者和装修行业的冲突是最后的预算出现问题。

还有一个可能就是施工过程的细节问题。装修行业很难做到客户说很满意。装修本身是一个时空劳动，装修本身是遗憾艺术，装完了以后总觉得哪里不合适，需要理性地去判断。消费者有的时候在施工过程中会有一点点的不满意，但是大部分是满意的。这是产品本身的特点。这时候这些不满意，就会觉得不说了。用我们的话来说，合格的产品或者良好的产品，消费者是不会写表扬信的。但是有一点问题的时候，消费者就会非常不接受，因为这是他居住的环境出现问题，他绝对不能容忍。这时候就经常出现矛盾。你之前也聊过工装和家装的问题。为什么北京有好的装修公司，大的装修公司。那些中字头的公司做得了五星级酒店，还做不了老百姓的家吗？就是因为家装麻烦。家装特别磨炼企业的质量和服务。我在外面谈工装合作的时候，我会给他们说，我说你们放心，我们是经过了家装工程检验的公司。

我们发现一些老年家庭，夫妻两个都退休了，遇到家装博览会的时候，他可能自己花点时间去研究分析，可能他想得过于简单了。你通过一、两个月要点宣传资料或者上网查查资料，你不可能是专家。有的人就说，我了解完了以后，就认为没有问题了。其实我觉得这样更可怕。我们发现很多投诉，客户自己认为他很懂，他在家庭里面做总指挥，但是他的指挥恰恰是错的。也遇到不少这种投诉，我们就跟他说可以按照你的意思来做，但是你要签字。

【主持人】刚才听您谈了这么多，我觉得确实学到了很多东西。我现在还有一个问题，我看到东方逸品也在这次秋展中亮相了，那您这次参展带来了什么新的东西吗？

【吴培合】我们这次真正的亮相可以说是进行对消费者的摸底调查。昨天行业上也有一个会议，让我们来评价展会的形式。我们公司在这次展会上第一是要大范围地了解客户的状况，等于是东方逸品再次走到前台的宣传机会。第二，我们这次也把经营方式做了调整。比如说我们的展会更像一个订货会，大家没有太多的展示，就在拼命地洽谈，洽谈完了收订金。以前我们也是这样，三十分钟把客户搞定。这一次我们是要求慢慢去谈，跟消费者慢慢接触，把你要表述的东西表述完，把客户传递给你的信息做到了。然后再考虑客户愿不愿意来。第一天、第二天我们的成交量很低，到了第三天我们的成交量就上去了。

第二个展会的目的是我们想推出几个新的工艺技术。比如说家里电器接点方面，我们想引进一些国外最好的产品。我们引进了一些比较新的电子产品进来，比如说像插头、可以遥控的灯，包括水处理，这次水处理在展会上还是比较热点的。这次一个日本的公司，你们看到松下公司做展示的时候，它还是有新意的。

【主持人】松下公司也有装修吗？

【吴培合】他们也有。我们自己一直在想，通过展会可以给消费者带来什么？不仅仅是跟客户沟通，喋喋不休地劝你来我们这儿做装修。这次我们是加了一些施工工艺的内容，我们告诉消费者在施工工艺上有什么变化，比如说我们的防水是怎么做的，把我们的施工细节告诉客户。我们也在跟国外联系，希望能引进一些生活化的，可以直接推到老百姓家里用的东西，比如一些开关面板，包括门禁系统，这种智能化家居。在两三个月以内就会成行。

【主持人】再过几个月我们就可以在市面看到产品了。最近很多家装公司都在走体验路线，做体验馆，各种噱头都有。东方逸品有没有自己的想法？

【吴培合】今年北装协在展会上强调以展示为主，实际上我是理解和支持的，我觉得这比传统的做洽谈会更进了一步。如果说我们是一个设计公司，那么体验是直观的，比如说用图片或者模拟景是可以体验的。但是我们还有服务和施工的属性。你说工人在穿电线，布置水管或者在拆墙的时候，这是很大的工作内容之一。如果你想真的体验，就要切实可行。不要说在展会上还不具备这种条件，即便是在展会上可以做一个真的房子，我认为也只是一个样板间。如何让消费者看到这个公司有过人之处，我也一直在想这个问题。我在想现场贴瓷砖比赛也不能解决问题，我们做完的东西也只不过是概念上的。我觉得最好的体验是把消费者的房子做好了，他到邻居家去体验，或者是在自己家体验，要不然是体验不到的。你看到的只是概念上的东西，而装饰公司在设计、服务、材料、环保等等方面的体验，消费者是看不到的。我为什么说要找一些国外最新的东西来，我觉得这是可以体现的。工程和设计是不好体验的，所以这个问题我也在想。我曾经参加过一个德国的展会，它有一个家居体验。不知道从哪儿弄来一个木工机械，可以刨出玩具来，然后现场送给消费者。他就告诉消费者，你在家居里面想要任何一个图案的东西，我都可以做出来。我就想我们应该怎么走，可以让消费者直观地感受到我们这个行业本身的特质。又怎么样让我们更接近消费者。现场设计需要一个样板去参照，这些东西都不是展会上可以走的。说实话，你这个问题难住我了。我这两天走路、坐车都在想这个问题。我们只能说尽量打开自己的窗子，让消费者往里看。在商业模式下做体验的东西，我本人也是没有想好。

【主持人】现在东方逸品在展会上亮相了，接下来东方逸品会以什么样的姿态继续发展下去？还是继续维持稳重低调的方式呢？还是会大刀阔斧地发展呢？

【吴培合】这一段时间我们企业也在思考这个问题。公司可能会走两步，第一步，是拓展技术层面的更新。谁都想一夜之间走一条捷径。我们有一个思考，可能和其他家装公司不约而同走一条路，但是以目前的状态可能会走不一样的路。我们现在想做一种整合，现在我们可能要对家庭基本的用品做整体的陪送，这个陪送一定是没有个性化的。打个比方说，每家可能都遇到这种情况，插座用了一段时间就会松动，实际上好质量的插座是不会有这样问题的。一个插座在一个家庭里面，不过四五十块钱而已，并不是老百姓不能承受的。我就想能不能把世界上最好的家用插座带给消费者。如果能把这些问题解决了，远远比做概念更好。

第二在设计上，我们想与现在最时尚的东西挂钩。我们的设计师每天设计的时候，获取信息的途径在哪儿？我甚至很惊讶地发现，他们连一些时尚展览都没有去过。甚至我提过一些新的概念，有的设计师都不知道。比如是手绘，但是他们不知道。我说这个事情并不是说我们要做手绘，而是说设计师捕捉时尚的力度还不够。为什么我们这次和意大利一个设计公司合作呢？我们是希望从那里获得一些信息。我们公司在下一步想尽可能多出作品。不要说一个月签了多少合同，有多少万的营业额。我们要把作品数量作为衡量标准。现在我们跟设计师说，哪怕客户没有一点要求，那你能不能加一点设计？哪怕一个细节，哪怕门边的一个东西，你做一点。目的不是为了增加合同价格，而是为了每一处都有一点设计。哪怕我们买一件纯白的衬衫，我们也希望有一点细节上的差异。我自己看到过这种情况，有一个教师很正统，什么都不要，很简单就可以了。我跟设计师说你一定要注意细节，虽然他不要，但是你也要做。设计师就再鞋柜上了做了一些细节，这个客户感到喜出望外。所以我说家装公司在做概念，做科技化的同时，更重要的是要做自己。我们公司也想过说一些大的概念，说一些时髦好听的，媒体爱报道的内容。但是老百姓对家装还是充满了怀疑，等我们真正把怀疑和误解消除了，谈到这些内容的时候才更自然。

现在大家知道，现在几乎是谈家装色变。家装公司本身还没有解决这些问题的时候，就越过了服务和信任谈最新的科技。你带来了再新的东西，消费者也不认。如何解决这种信任？就像我们买了奔驰车，买了大公司的产品，我们想没问题，坏了可以找他们。等我们真正做到这一步的时候，你再做任何概念的时候，老百姓才会接受。一方面我们要找有科技含量的产品，另一方面要在企业做诚信和服务。

实际上所有的家装公司最难解决的就是每一道工序的监管。我一布线的时候，你可以看到我开槽，不可能有专人去验收，因为不可能说一个工程配一个监理。这些都是靠自觉，或者企业制度的约束力来完成。人是有惰性的，他做的第一道工序、第二道工序，每天有无数个工序在开始、完成，这里面任何一道工序出问题都会引起整体的质量问题。但是这道工序怎么去验收？怎么去完成？实际上是做不到的。如果家装行业把这些问题都解决了，首先就解决了施工质量问题，北京市装饰行业就在全国装饰行业中卖出了一大步。

【主持人】我想用几个词来形容东方逸品，首先它是温文儒雅的感觉，而且是追求时尚和新潮的。另外它也是精益求精的，对每一道工序和细节都把握得很高。而且是一个很诚实、很踏实的企业。可以这样形容吗？

【吴培合】我特别喜欢最后一句。

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