对话研讨：品牌服务、服务品牌

房天下  2008-09-20 19:14

 

中国消费者报副总编辑 张建

【张建】提供良好的服务是满足消费者住房需求最基础的要求，今天来论证这个话题，刚才严先生也讲了，如何提升品牌价值，从这个角度来论证，我觉得都是好的开端。今年我们和沿海地产也合作了一次，关于推广商品房开发商服务品牌，就是沿海400，他们经过一段努力，已经尝到了甜头，这套系统推出，对于提升商品房的价值都有帮助。消费者买住房，最根本的是要一个家。我们在销售住房的过程中，如果我们通过后续的服务以及配套管理，使消费者能够安心的置办一个家，我觉得这就成功了。我觉得我们应该从这个角度来看待消费者的需求，满足需求。

【张建】前几年商品房快速发展阶段，消费者的个性需求、长远需求往往被忽略，只满足了层需求，现在经济情况和消费情况已经使大家意识到，商品房的发展如果要上更高一个台阶，增加服务这个附加值是必不可少。我们怎么来做好，有很多专业人士来论证，也有沿海这样的公司做探索，我想大家肯定可以找到适合自己公司的途径，这点大家应该是做的很到位。

【张建】第二方面，消费者其实很认可服务的价值，因为他在使用家电产品和其他产品中，已经认识到服务是要付费的，这点对我们房地产开展这方面工作，我们接触海尔的时候，提供了一个服务，对企业来讲是投入，对于消费者来说感觉是无偿的，现在大家这个观念都改变了，服务是有价值的，我们给住房消费者提供的服务要物有所值，你在真正解决他的问题之后，还要让他认为我买这套住房有，这样才能真正使我们的服务到位，只有做好这些，才能说我们创造了品牌。加上服务这块以后，房地产才能成为经得起锻炼的品牌。谢谢大家！

【黄瑜】从消费者方面讲了服务是必要的，更重要是通过服务能够提升公司的价值。我想问沿海的刘总，刘总也是400体系的推行者，你在做服务品牌化的先行者，你有哪些感受？

沿海地产（中国）有限公司品牌管理副总经理 刘

【刘 】前几年我们在品牌建设方面一个关键词，主要是在健康住宅方面做了些工作，今年我们第五次荣获10，在健康住宅基础上增加了责任地产方面的探索，这就是沿海400这一个载体，做沿海400，我们从7月1日正式运行，我们还是体会到了运营中间的收获，这也和我们企业品牌建设、品牌战略一脉相承。我们开发这个系统是基于两个基本前提，个前提是，现在房地产行业开始进入客户时代。去年大家都知道，你要讲客户时代，在产品不愁卖的时候，客户时代还是被弱化。但是从去年年底到今年，我们感觉到客户时代开始来临，标志是客户的话语权更多，这是大家达成共识的事实。

【刘 】客户时代来临的话，你还对客户的需求不理，那么你的发展会很困难。另外一个前提，我们对房地产这样一个产品本生它和客户的关系，我们觉得在客户时代，我们更加要关注客户的终生价值，在其他行业，关于客户的终生价值应该有多的研究，作为房地产行业，物业管理要伴随着它，还也衍生产品。关于客户的终生价值，一般后面会有六个小项，从产品开始到服务，到交叉消费，到后面许多衍生的服务，一句话，客户时代来临，客户的终生价值对我们关键，在运行这个大前提下，服务就开始成为房地产行业品牌建设也好，企业发展战略也好，一个重要的考虑因素。

【刘 】我们做这个体系是，我们叫全局视野，分步推进，我们做这个系统是几个结合，是IT系统与实际业务的结合，我们这个系统今后各位有机会我们可以演示，这个系统开发了两年，不停测试，它是庞大的IT系统，还有我们的服务器，是很庞大的IT系统。另外这个IT系统避免了以前房地产行业也好，其他行业也好，这个系统最开始就是基于对实际业务完整的把握和探索。具体来讲，IT业务和实际业务的结合，用四个字就是前店后厂，通过前店进入系统运行，到了后厂，就是运营单位，到工程，到客户服务，到物业管理等，我们分到五个端口，基于IT我们就能牵引后厂，进行业务处理。

【刘 】第二个结合是主动干预与被动应付的结合，这不是一般意义的主动被动，是客户与我们发展的关系的时间点界定为主动和被动，在客户发现问题前，我们主动给它发现解决，这是主动干预。我们主动干预系统有四个板块，包括地产商对物业公司提出的诉求，物业公司没有做好，你内部先发现先提出来，让他解决。第二是物业公司给地产公司提出的诉求，你交的房子有瑕疵必须要解决。另外销售公司对于地产和物业主动的诉求，销售代理公司与客户接触，能时间发现需求。另外是我们的网上论坛，我们客户服务端必须要时内去网上刷新一下，如果发现问题也会经过我们的系统。

【刘 】再有被动应付方面，客户电话来了你怎么办，通过后厂五大板块，把客户诉求根据我们的信息走，这是第二个结合。第三个结合，是我们业务的牵引和管理驱动的结合，不仅仅是呼叫，实际上已 越了单纯的信息流转化问题，是业务牵引与管理驱动。客户主动也好，被动也好，诉求信息过来，通过后厂运作，首先你要解决客户服务的诉求，无论是主动还是被动，这是基本的东西。在这个基础上，我们根据客户诉求进行分类，然后回到源头，设计多少问题，工程多少问题，物业多少问题，我们有一整套管理文件进行解释，然后把工作做好。这是三种结合。我们也刚刚做了一些探索，目前也得到了业内外的关注，这也仅仅是开始，我希望未来我们这个系统能够继续优化，也希望在座的领导、、同行、媒体的朋友，给我们提出更多的宝贵意见和建议。

【黄瑜】刘总对这套系统做了很多工作，考虑的很细致，在目前市场中，为了应对当前的形势，确实认识到对客户的服务重要，并且把服务推进到工作中去，利用先进手段把环境的东西，前店后厂的做法，我想在今天在座的里面人中，可能有一些可以听得比较清楚，有一些不一定完全听得懂，但确实是新的做法。对于服务品牌化和品牌服务化来探讨这些问题，我们在这个行业做事不仅要提出理念，而且要有具体的行动。在座的还有来自航美首席战略观，他接触其他行业比较多，在其他领域里有一些比较好的，我们可以借鉴的，我们提出服务品牌化和品牌服务化这个理念，所做的事情会很多，其他领域有没有可以我们借鉴的经验与大家想一下。